Accordo sul livello di servizio

1. Condizioni generali

1.1 Il presente Service Level Agreement (»Contratto» oppure»SLA»), identifica il livello previsto di servizi forniti sulla piattaforma YouHodler (»Tu, Hodler?«Nessun olio»Plataforma» oppure»Noi») agli utenti che sono a bordo di (»User (i)» oppure»Tu» oppure»voi») nonché procedure di risoluzione dei reclami e delle controversie.

1.2 I servizi offerti sulla Piattaforma (»Services») ai fini del presente SLA sono i seguenti:

prodotti di prestito supportati da criptovalute, tra cui Turbocharge e MultiHODL;
Depositi e prelievi;
Conversione/scambio;
Crypto Rewards (risparmi);
Customer service.

1.3 Tutte le operazioni devono essere elaborate in conformità con i termini e le condizioni che l'Utente deve leggere, comprendere e accettare prima di utilizzare i Servizi.

1.4 L'utente dichiara e garantisce che

hai almeno diciotto (18) anni se sei una persona fisica;
la persona giuridica che potete rappresentare esiste, è regolarmente costituita ed è concretamente attiva;
hai il diritto, l'autorità e la capacità di accettare in modo vincolante i Termini per tuo conto o per conto dell'entità legale che rappresenta;
le informazioni fornite a YouHodler per creare l'account utente, inclusi tutti i know-your-customer (»KYC») le informazioni e i documenti sono veritieri, aggiornati e completi;
non fornisci un nome, un'identità o un indirizzo email falsi di proprietà o controllato da un'altra persona con l'intento di impersonare quella persona per qualsiasi altro motivo;
non fornisci un nome soggetto ai diritti di una persona diversa da te o dalla persona giuridica che rappresenta senza un'adeguata autorizzazione;
non ti trovi, non sei cittadino o residente di nessuno dei paesi in cui l'accesso e l'uso della Piattaforma sono limitati;
non sei stato precedentemente sospeso o rimosso dall'utilizzo dei Servizi offerti tramite la Piattaforma;
è necessario fornire informazioni di identificazione, di contatto e altre informazioni aggiornate e accurate che potrebbero essere richieste come parte del processo di registrazione sulla Piattaforma, del processo KYC, incluse la fonte dei fondi e la fonte di ricchezza, e/o l'uso continuato dei Servizi;
ti comporterai in modo professionale in tutte le tue interazioni con YouHodler;
non sei residente o cittadino degli Stati Uniti o di qualsiasi paese elencato negli elenchi delle sanzioni o degli embarghi degli Stati Uniti, dell'UE, della CH o dell'ONU.

In caso di violazione di queste dichiarazioni e garanzie, YouHodler si riserva il diritto di intraprendere qualsiasi azione necessaria incluso, a titolo esemplificativo, il rifiuto di aprire un account sulla Piattaforma.

1.5 YouHodler adotterà tutte le misure ragionevoli per ottenere i migliori risultati possibili per i propri Utenti durante la ricezione, la trasmissione e l'esecuzione delle richieste degli Utenti alla Piattaforma.

2. Servizio di assistenza clienti

2.1 YouHodler ti fornisce un portale di aiuto https://help.youhodler.com/ allo scopo di avere accesso alle informazioni su YouHodler e sui Servizi. Gli utenti possono utilizzare il Portale di aiuto insieme a tutti i dati disponibili nella Piattaforma in qualsiasi momento per ricevere informazioni efficaci sui servizi, le funzionalità e altri dettagli di YouHodler relativi ai prodotti e ai servizi di YouHodler.

2.2YouHodler si impegna a fornire all'Utente un servizio di comunicazione nella chat di assistenza clienti della Piattaforma. La chat dell'assistenza clienti è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 all'indirizzo https://www.youhodler.com/ o https://app.youhodler.com/ tramite applicazioni mobili iOS e Android.

2.3Il tempo medio di risposta nella chat dell'assistenza clienti:

1-2 minuti durante l'orario d'ufficio dell'UE (dalle 9:00 alle 18:00 fuso orario CET/CEST),
Da 1 minuto a 2 ore durante gli orari non lavorativi dell'ufficio dell'UE (dalle 18:00 alle 9:00 fuso orario CET/CEST).

Il tempo medio di risposta non è vincolante e può variare in base al volume di richieste effettuate nella chat dell'assistenza clienti in un determinato momento.

3. Transazioni

3.1 Puoi richiedere di prelevare fondi o di collocare fondi sulla Piattaforma in qualsiasi momento (»Transazione (e)»).

3.2 Il tempo di esecuzione o conferma delle Transazioni eseguite sulla blockchain può variare da pochi secondi a diverse ore a seconda del carico di lavoro e della capacità della blockchain in cui la Transazione viene eseguita per conto dell'Utente. YouHodler si impegna a utilizzare le tariffe del gas ottimali che sono di volta in volta consigliate per ogni particolare rete al momento della conferma dell'esecuzione dell'ordine effettuato dall'Utente o nel momento in cui l'Utente utilizza i Servizi.

3.3Il tempo impiegato per l'esecuzione delle transazioni che coinvolgono le criptovalute può variare a seconda del volume, delle condizioni di mercato e delle dimensioni della transazione.

3.4 L'esecuzione di transazioni tramite bonifico bancario fiat (USD, EUR, GBP, CHF) può variare da pochi minuti a ventiquattro (24) ore per i bonifici SEPA in EUR e tra ventiquattro (24) ore e fino a cinque (5) giorni lavorativi per i bonifici bancari internazionali SWIFT. La finalizzazione delle transazioni con carta di credito può richiedere fino a cinque (5) minuti. In alcuni casi, potrebbero essere necessari fino a tre (3) giorni lavorativi in base alla stima massima del terzo fornitore di servizi di pagamento. L'esecuzione della transazione con carta di credito dipende interamente dalle regole della banca e/o del fornitore di servizi di pagamento da te utilizzato. YouHodler si impegna a inviare un ticket a un fornitore di servizi di pagamento in caso di ritardo o mancata esecuzione di una transazione. YouHodler può fornire all'Utente un aggiornamento sul fornitore di servizi di pagamento. YouHodler non si assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi attribuibili esclusivamente al fornitore di servizi di pagamento o alla banca.

3.5YouHodler si riserva il diritto di richiedere ulteriore documentazione per eseguire una transazione che coinvolge CHF, EUR, USD e GBP.

3.6I Servizi sulla Piattaforma non possono essere offerti nel caso in cui l'utente rifiuti di fornire alcuna informazione o accetti di sottoporsi a procedure o chiamate di verifica video che potrebbero essere richieste di volta in volta dal team di conformità. Eventuali commissioni sostenute a seguito del rifiuto dell'utente di fornire informazioni o di sottoporsi a procedure di identificazione e/o verifica delle procedure di identificazione saranno addebitate ai fondi dell'utente.

3.7 L'utente accetta che, utilizzando i Servizi o la Piattaforma, fornirà tutte le informazioni necessarie ai fini dell'eventuale adempimento di misure antiriciclaggio (»AML») obblighi.

3.8YouHodler non riterrà responsabile per eventuali perdite o danni che comportano il rifiuto o la chiusura del tuo accesso alla Piattaforma e/o la violazione dei tuoi obblighi ai sensi delle leggi, dei regolamenti e delle linee guida antiriciclaggio.

3.9 Comprendi che la Società indaga sulla fonte di eventuali asset fiat e/o criptovalute utilizzati per beneficiare di uno qualsiasi dei Servizi offerti dalla Società.

3.10Attraverso l'uso di fornitori di servizi terzi (come Elliptic), la Società determina inoltre, a sua esclusiva discrezione, come gestire la loro disposizione in conformità con la sua politica antiriciclaggio e con le leggi applicabili ai Servizi offerti sulla Piattaforma. L'utente accetta che la revisione del processo possa richiedere da alcuni minuti a tre (3) giorni lavorativi. Comprendi che l'analisi effettuata ai fini della revisione antiriciclaggio può ritardare l'esecuzione della Transazione. YouHodler si riserva il diritto di bloccare i tuoi beni fino alla conclusione della revisione e dell'indagine.

3.11 Se, a seguito dell'indagine e della revisione indicate nelle clausole 3.9. e 3.10., la Società determina che l'Utente non è il proprietario o che tali beni derivano da attività criminali o illecite, l'Utente accetta e comprende che la Società si riserva il diritto di disporre di tali beni in conformità con le leggi applicabili e di segnalare tale attività all'autorità.

3.12 Con il presente dichiari e garantisci che rispetterai i requisiti KYC e AML e ci fornirai solo informazioni accurate e documenti veritieri e che le informazioni fornite sono corrette e accurate, comprese le informazioni relative alla tua fonte di patrimonio e alla tua fonte di ricchezza. Oltre alle azioni necessarie previste nella Clausola 3.11, YouHodler si riserva inoltre il diritto di impedirti a tempo indeterminato di utilizzare uno qualsiasi dei nostri Servizi o della Piattaforma.

4. Esecuzione del mercato

4.1 YouHodler si impegna a fornire agli Utenti le informazioni più recenti sui prezzi di mercato sulla Piattaforma.

4.2 In caso di rapide fluttuazioni dei prezzi, illiquidità del mercato o maggiore volatilità, il prezzo di un ordine effettuato dall'utente può variare nel momento in cui l'ordine viene effettivamente eseguito (»Scivolamento»). Si presume che lo slippage sia un fattore normale nell'esecuzione di ordini che coinvolgono criptovalute.

4.3 YouHodler non può garantire l'esecuzione dei tuoi ordini al prezzo specificato sulla Piattaforma. In caso di slittamento, confermiamo che i tuoi ordini verranno eseguiti al prossimo miglior prezzo di mercato disponibile.

4.4 YouHodler attribuisce un'importanza significativa all'esecuzione degli ordini degli Utenti e si impegna a offrire l'esecuzione più rapida possibile entro i limiti della tecnologia e dei collegamenti di comunicazione. I seguenti fattori possono influire sull'esecuzione degli ordini degli Utenti:

Qualità di tutti i canali di comunicazione e prestazioni dei dispositivi dei clienti: YouHodler non si assume alcuna responsabilità nei casi in cui gli Utenti utilizzino una rete wireless scadente, una connessione dial-up o qualsiasi altro collegamento di comunicazione che possa causare una connettività instabile con la Piattaforma, inclusi possibili malfunzionamenti o basse prestazioni dei dispositivi del Cliente.
Ritardi causati direttamente o indirettamente dai fornitori di servizi di terze parti (come gli exchange di criptovalute): YouHodler si impegna a seguire e indagare su qualsiasi ritardo nell'esecuzione causato da o derivante da fornitori di servizi di terze parti e ad adottare tutte le misure ragionevoli per risolvere il problema e fornire all'utente aggiornamenti e notifiche.

4.5 YouHodler si riserva il diritto di chiudere/bloccare l'accesso dell'Utente ai prodotti e servizi di YouHodler, o di rifiutare l'esecuzione degli Ordini richiesti dall'Utente nel caso in cui YouHodler abbia fondati motivi per sospettare che:

L'utente ha, intenzionalmente o meno, eseguito Transazioni in cui sono presenti errori o guasti tecnici sulla Piattaforma, compresi i casi in cui sulla Piattaforma sono presenti ritardi di prezzo (in cui i prezzi visualizzati prima dell'esecuzione della Transazione non sono aggiornati) o quando vengono visualizzati errori nei prezzi fissati dai fornitori di liquidità utilizzati da YouHodler;
L'utente ha eseguito Transazioni in malafede, incluso ma non limitato all'uso di informazioni privilegiate;
L'utente è impegnato in operazioni di arbitraggio derivanti dai programmi bonus o dai programmi di fidelizzazione di YouHodler, nonché qualsiasi altra attività che rientra nella definizione di Operazioni di arbitraggio.»Operazioni di arbitraggio» è definita come l'esecuzione di Transazioni o l'utilizzo dei Servizi il cui risultato o l'esito possono eliminare totalmente o significativamente il rischio, abusando delle funzionalità o dei Servizi resi da YouHodler;
L'Utente ha effettuato Transazioni o ha tentato di eseguire Transazioni sospettate di essere attività di riciclaggio di denaro o attività che finanzia il terrorismo.

4.6YouHodler si riserva il diritto di rivedere il risultato finanziario delle Transazioni eseguite da YouHodler per conto degli Utenti o di bloccare l'utilizzo dell'account nel caso in cui YouHodler venga a conoscenza che una delle istanze descritte nella Sezione 4.4 è attiva dopo il completamento della Transazione.

5. Problema tecnico Politica retributiva

5.1 YouHodler prenderà in considerazione la possibilità di fornire ai propri Utenti un risarcimento delle perdite causate dagli utenti del sistema (»Problemi tecnici») inclusi ma non limitati a:

errori nel calcolo delle tariffe e delle commissioni della Piattaforma; e/o
eventuali errori derivanti dalla presentazione dei prezzi di mercato sulla piattaforma.

5.2 Eventuali compensazioni devono essere fornite solo dopo un'analisi e un'indagine dettagliate caso per caso entro i termini indicati nella clausola 6.

5.3 Il risarcimento fornito da YouHodler è limitato all'ammontare della perdita effettiva subita dall'Utente a causa del guasto del sistema. La responsabilità per la perdita di profitto è esclusa ai fini del risarcimento fornito da YouHodler.

5.4YouHodler non fornisce un risarcimento nei seguenti casi in cui:

L'utente è stato adeguatamente informato da YouHodler in merito ai guasti del sistema esistente e ha intenzionalmente eseguito una Transazione o ha fatto uso dei Servizi forniti sulla Piattaforma che ha provocato una perdita; o
perdite causate dall'abuso dei servizi della Piattaforma e/o dalla violazione delle sue politiche.

5.5YouHodler si riserva il diritto di trattenere i profitti dell'Utente realizzati a seguito di guasti tecnici.

6.Reclami e procedura di risoluzione delle controversie

Presentazione di reclami

6.1 Un reclamo deve essere presentato dall'utente entro cinque (5) giorni lavorativi dal verificarsi dell'incidente. L'esame dei reclami presentati dopo questo periodo di tempo può essere ritardato o respinto.

6.2 Dopo aver ricevuto il reclamo dell'Utente, YouHodler lo esaminerà attentamente, indagherà sulle circostanze relative al reclamo e cercherà di risolverlo senza indebito ritardo.

6.3 Faremo ogni sforzo per indagare sul reclamo e fornirti l'esito della nostra indagine entro cinque (5) giorni lavorativi dalla data in cui hai presentato il reclamo a YouHodler. Potremmo contattarti direttamente per ottenere, se necessario, ulteriori chiarimenti e informazioni relative al tuo reclamo. Tieni presente che, nel caso in cui non riceviamo alcuna risposta da parte tua entro cinque (5) giorni lavorativi, il tuo reclamo sarà considerato «annullato/chiuso» e l'indagine non sarà più pendente.

6.4 Richiederemo la tua piena collaborazione per accelerare l'indagine e l'eventuale risoluzione del tuo reclamo. Nel caso in cui il reclamo richieda ulteriori indagini e non riusciamo a risolverlo entro cinque (5) giorni lavorativi o meno, emetteremo una risposta di sospensione per iscritto o su altro supporto durevole. Quando verrà inviata una risposta di sospensione, verranno indicate le cause del ritardo e sarà probabilmente completata una stima del tempo necessario per l'indagine di YouHodler

6.5 In ogni caso, ti forniremo l'esito della nostra indagine entro cinque (5) giorni lavorativi dall'emissione della risposta di arresto, a seconda della complessità del caso e della tua collaborazione. YouHodler considererà il vostro reclamo chiuso e cesserà l'indagine pertinente nel caso in cui non rispondiate ai nostri funzionari entro il periodo di un (1) mese dalla data di presentazione del reclamo.

6.6 Quando raggiungeremo un risultato, ti informeremo sulla decisione finale insieme a una spiegazione della nostra posizione e di eventuali misure correttive che intendiamo adottare (se applicabile).

6.7 Inviando un reclamo devi fornirci le seguenti informazioni:

ID del tuo account (indirizzo email);
Spiegazione del problema/incidente;
data e ora del problema/incidente;
ID della transazione/prestito pertinente visibile sulla piattaforma;
Altre informazioni che ritieni possano essere utili per il processo di indagine.

6.8Il reclamo deve essere inviato via e-mail support@youhodler.com o alla chat dell'assistenza clienti.

6.9 Confermeremo la ricezione del reclamo entro un (1) giorno lavorativo dal ricevimento del reclamo.

6.10YouHodler si riserva unilateralmente il diritto di lasciare un reclamo, un reclamo o una richiesta dell'Utente senza considerazione nel caso in cui il reclamo, il reclamo o la richiesta includevano una valutazione emotiva; un approccio offensivo nei confronti di YouHodler e/o dei suoi dipendenti.

6.11 In caso di reclami discutibili, YouHodler si riserva il diritto di sospendere temporaneamente le operazioni dell'Utente sulla Piattaforma fino alla risoluzione del caso o al raggiungimento di un accordo provvisorio tra le Parti.

7. Risoluzione delle controversie

7.1 Tutte le controversie e i disaccordi tra YouHodler e l'Utente devono essere risolti innanzitutto mediante trattative e/o presentazione di reclami secondo la procedura prescritta alla Clausola 6.

7.2 Se non viene raggiunto un accordo, l'Utente ha il diritto di presentare un reclamo in linea con la nostra procedura di reclamo. YouHodler si impegna a seguire la raccomandazione finale sulla risoluzione delle controversie fornita dagli organi di mediazione indipendenti competenti

Ultimo aggiornamento: 6 aprile 2021

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