Utilizziamo i cookie per migliorare la vostra esperienza. Dichiarazione dei cookie
ACCETTA TUTTI

YouHodler Dichiarazione del livello di servizio della piattaforma (accordo)

1.Condizioni generali

1.1La presente Dichiarazione del Livello di Servizio (Accordo o SLA), identifica il livello previsto di servizi forniti dalla YouHodler Piattaforma (La Società o la Piattaforma o Noi) ai suoi Clienti (Utenti o Clienti, o Voi) così come le procedure di reclamo e di risoluzione delle controversie.

1.2I servizi della Piattaforma ai fini del presente SLA: prodotti di Crypto-backed lending, tra cui: crypto-backed loans, Turbocharge, MultiHodl; Depositi e Prelievi; Conversione/Cambio; così come un servizio di assistenza clienti di supporto);

1.3Tutte le operazioni devono essere trattate in conformità con i termini e le condizioni che l'Utente deve leggere, comprendere e accettare prima di utilizzare i servizi;

1.4La Società adotterà tutte le misure ragionevoli per ottenere i migliori risultati possibili per i suoi Clienti quando riceve, trasmette ed esegue le richieste dei Clienti alla Piattaforma.

2.Servizio di assistenza clienti

2.1 Come base di conoscenza, l'azienda mette a disposizione un portale di aiuto. Gli utenti sono liberi di utilizzarlo insieme a tutti i dati disponibili nella Piattaforma in qualsiasi momento per ricevere informazioni effettive sui servizi della Società, sulle caratteristiche e su altri dettagli relativi ai prodotti e ai servizi della Società.

2.2Ci impegniamo a fornire un servizio di comunicazione rapido e utile nella chat del Supporto Clienti della Piattaforma. La chat dell'assistenza clienti è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 all'indirizzo youhodler.com; app.youhodler.com così come tramite iOs e applicazioni mobili Android.

2.3Il tempo medio di risposta nella Chat dell'Assistenza Clienti:

3.Operazioni di prelievo e di deposito

3.1 È possibile richiedere un prelievo o un deposito dalla Piattaforma in qualsiasi momento.

3.2Il tempo di esecuzione / conferma delle transazioni a catena di blocco può variare in diverse catene di blocco da pochi secondi a diverse ore a seconda del carico di lavoro e della capacità di determinate catene di blocco. La Società si impegna ad utilizzare un importo consigliato di commissioni per ogni particolare rete al momento della creazione della transazione.

3.3La velocità delle transazioni bancarie fiat (USD, EUR, GBP, CHF) può variare da pochi minuti a 24 ore per i bonifici SEPA in EUR e fino a 5 giorni lavorativi per i bonifici bancari internazionali SWIFT. La velocità media delle transazioni con carta di credito è fino a 5 minuti, ma in rari casi può richiedere fino a 3 giorni lavorativi secondo la stima massima del terzo fornitore di pagamenti. Inoltre, il successo della transazione con carta di credito dipende interamente dalle regole della vostra banca e del Payment Provider. La Società si impegna a presentare un biglietto a un provider di pagamento in caso di ritardo o di fallimento e a fornire all'utente il suo stato. La Società non si assume alcuna responsabilità per i ritardi da parte dei fornitori di pagamento.

4.Esecuzione di mercato

4.1La Società si impegna a fornire agli Utenti le informazioni più aggiornate sui prezzi di mercato della Piattaforma. Nel frattempo, in momenti di rapida fluttuazione dei prezzi, illiquidità del mercato o maggiore volatilità, potrebbero essere possibili alcune differenze tra il prezzo atteso di un ordine e il prezzo al quale l'ordine viene effettivamente eseguito (slippage). Si prega di notare che lo slippage è un elemento normale dell'esecuzione del mercato criptovariabile.

4.2Da causa dell'esecuzione sul mercato sulla piattaforma non possiamo garantire l'esecuzione al 100% dei vostri ordini al prezzo specificato sulla piattaforma. Tuttavia, confermiamo che i vostri ordini saranno eseguiti al prossimo miglior prezzo di mercato disponibile dal prezzo che avete visto sulla Piattaforma come stima.

4.3 La Società attribuisce un'importanza significativa all'esecuzione delle richieste del Cliente e si sforza di offrire un'elevata velocità di esecuzione entro i limiti della tecnologia e dei collegamenti di comunicazione.la velocità di esecuzione può essere influenzata dai seguenti fattori:

4.4 LaSocietà si riserva il diritto di chiudere/bloccare l'accesso dell'Utente ai prodotti e servizi della Società, o di rifiutare di eseguire l'Ordine/revisione del risultato finanziario delle Operazioni effettuate da tale Cliente nel caso in cui la Società abbia ragionevoli motivi per sospettare che ciò sia accaduto:

5.Politica di compensazione per le questioni tecniche

5.1 La Società prenderà in considerazione la possibilità di fornire ai propri Utenti il risarcimento delle perdite causate da guasti al sistema (Problemi tecnici):

5.2Ogni risarcimento deve essere fornito solo in caso di indagini dettagliate caso per caso entro il periodo di tempo descritto al punto 6.4.

5.3 La Società è responsabile nei confronti del Cliente per l'ammontare di una perdita effettiva subita a seguito di un guasto del sistema. La responsabilità per la perdita di profitto è esclusa.

5.4La Società non eroga indennizzi nei seguenti casi:

5.5La Società si riserva il diritto di trattenere i profitti dell'Utente ottenuti a seguito di guasti tecnici.

6.Procedura di reclamo e risoluzione delle controversie

6.1Presentazione di reclami

6.2 Un reclamo deve essere presentato dal Cliente entro e non oltre cinque (5) giorni lavorativi dall'incidente. Il riesame dei reclami presentati dopo questo periodo di tempo può essere ritardato o respinto.

6.3Una volta ricevuto il vostro reclamo, lo esamineremo con attenzione, indagheremo sulle circostanze del vostro reclamo e cercheremo di risolverlo senza indebito ritardo.

6.4 Faremo tutto il possibile per indagare sul vostro reclamo e vi forniremo l'esito della nostra indagine entro cinque (5) giorni lavorativi dalla data in cui ci avete presentato il vostro reclamo. Uno dei nostri funzionari potrà contattarvi direttamente per ottenere, se necessario, ulteriori chiarimenti e informazioni relative al vostro reclamo. Si prega di notare che nel caso in cui non riceviamo alcuna risposta da voi entro il periodo di cinque (5) giorni lavorativi, il vostro reclamo sarà considerato "rinunciato/chiuso" e non saranno in corso ulteriori indagini. Richiederemo la vostra piena collaborazione per accelerare le indagini e l'eventuale risoluzione del vostro reclamo. Nel caso in cui il vostro reclamo richieda ulteriori indagini e non sia possibile risolverlo entro cinque (5) giorni lavorativi, o anche meno, emetteremo una risposta di fermo in forma scritta o su altro mezzo durevole. Quando viene inviata una risposta di fermo, essa indicherà le cause del ritardo e quando l'indagine della Società sarà probabilmente completata. In ogni caso, vi forniremo l'esito della nostra indagine entro e non oltre cinque (5) giorni lavorativi dall'emissione della holding response, a seconda della complessità del caso e della vostra collaborazione. Si prega di notare che la Società considererà il vostro reclamo come chiuso e cesserà la relativa indagine nel caso in cui non rispondiate ai nostri funzionari entro il periodo di un (1) mese dalla data di presentazione del vostro reclamo.

6.5 Quando raggiungeremo un risultato, vi informeremo sulla decisione finale insieme ad una spiegazione della nostra posizione e delle eventuali misure di rimedio che intendiamo adottare (se applicabile).

6.6 Inviando un reclamo ci fornirete le seguenti informazioni:

6.7Il reclamo deve essere inviato via e-mail support@youhodler.com o alla Chat dell'Assistenza Clienti;

6.8 Accuseremo il ricevimento del vostro reclamo entro un (1) giorno lavorativo dal ricevimento del vostro reclamo.

6.9La Società si riserva il diritto di lasciare un reclamo, una lamentela o una richiesta del Cliente senza considerazione nel caso in cui essi includano: valutazione emotiva; approccio offensivo nei confronti della Società e/o dei suoi dipendenti.

6.10 In caso di situazioni di reclamo contestabili, la Società si riserva il diritto di sospendere temporaneamente le operazioni dell'Utente sulla Piattaforma fino alla risoluzione del caso o al raggiungimento di un accordo provvisorio tra le Parti.

6.11Risoluzione delle controversie

6.12Tutte le controversie e i disaccordi tra la Società e il Cliente devono essere risolti in primo luogo attraverso trattative o/e presentazione di reclami in conformità con la procedura prescritta all'Articolo 3.1.

6.13 Se non si raggiunge un accordo, l'utente ha il diritto di presentare un reclamo alla Blockchain Association della Commissione finanziaria utilizzando il modulo. La Società si impegna a seguire la raccomandazione finale sulla risoluzione delle controversie fornita dalla Blockchain Association.

 

Ultimo aggiornamento: 23 ottobre 2020