1.1Ilpresente Accordo sui livelli di servizio ("Accordo" o "SLA"), identifica il livello atteso dei servizi forniti sulla Piattaforma YouHodler ("YouHodler" o la "Piattaforma" o "Noi") agli utenti iscritti ("Utente/i" o "Tu" o "Tu") e le procedure di risoluzione dei reclami e delle controversie.
1.2Iservizi offerti sulla Piattaforma ("Servizi") ai fini del presente SLA sono i seguenti:
1.3Tutte leoperazioni devono essere eseguite in conformità ai termini e alle condizioni che l'Utente deve leggere, comprendere e accettare prima di utilizzare i Servizi.
1.4 L'utentedichiara e garantisce che
In caso di violazione di queste dichiarazioni e garanzie, YouHodler si riserva il diritto di intraprendere qualsiasi azione necessaria, incluso, ma non solo, il rifiuto di aprire un account sulla Piattaforma.
1.5YouHodler adotterà tutte le misure ragionevoli per ottenere i migliori risultati possibili per i suoi Utenti quando riceve, trasmette ed esegue le richieste degli Utenti alla Piattaforma.
2.1YouHodler mette a disposizione dell'utente un Portale di Aiuto https://help.youhodler.com/ allo scopo di avere accesso a informazioni su YouHodler e sui Servizi. Gli Utenti possono utilizzare il Portale di Aiuto insieme a tutti i dati disponibili nella Piattaforma in qualsiasi momento per ricevere informazioni effettive sui servizi di YouHodler, sulle caratteristiche e su altri dettagli relativi ai prodotti e ai servizi di YouHodler.
2.2YouHodler si impegna a fornire all'Utente un servizio di comunicazione attraverso la chat dell'Assistenza Clienti della Piattaforma. La chat di assistenza clienti è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, all'indirizzo https://www.youhodler.com/ o https://app.youhodler.com/ nonché tramite le applicazioni mobili per iOs e Android.
2.3Iltempo medio di risposta nella chat dell'assistenza clienti:
Il tempo medio di risposta non è vincolante e può variare a seconda del volume di richieste che vengono effettuate sulla Chat dell'Assistenza Clienti in un determinato momento.
3.1 L'utentepuò richiedere di prelevare o versare fondi sulla Piattaforma in qualsiasi momento ("Operazioni").
3.2Iltempo per l'esecuzione o la conferma delle Transazioni effettuate sulla blockchain può variare da pochi secondi a diverse ore a seconda del carico di lavoro e della capacità della blockchain in cui viene eseguita la Transazione per conto dell'Utente. YouHodler si impegna a utilizzare le tariffe ottimali per il gas che vengono di volta in volta raccomandate per ogni particolare rete al momento della conferma dell'esecuzione dell'ordine effettuato dall'Utente o nel momento in cui l'Utente utilizza i Servizi.
3.3Iltempo necessario per l'esecuzione delle transazioni che coinvolgono le criptovalute può variare a seconda del volume, delle condizioni di mercato e delle dimensioni della transazione.
3.4L'esecuzione delle transazioni bancarie con bonifici in valuta (USD, EUR, GBP, CHF) può variare da pochi minuti a ventiquattro (24) ore per i bonifici SEPA in EUR e tra ventiquattro (24) ore e fino a cinque (5) giorni lavorativi per i bonifici internazionali SWIFT. Le transazioni con carta di credito possono richiedere fino a cinque (5) minuti per essere finalizzate. In alcuni casi, potrebbero essere necessari fino a tre (3) giorni lavorativi, secondo la stima massima del fornitore di pagamenti terzo. L'esecuzione della transazione con carta di credito dipende interamente dalle regole della banca e/o del provider di pagamento utilizzato dall'Utente. YouHodler si impegna a presentare un ticket al provider di pagamento in caso di ritardo o fallimento dell'esecuzione di una Transazione. YouHodler può fornire all'Utente un aggiornamento sul provider di pagamento. YouHodler non si assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi imputabili esclusivamente al provider di pagamento o alla banca.
3.5YouHodler si riserva il diritto di richiedere all'utente ulteriore documentazione per l'esecuzione di una Transazione in CHF, EUR, USD e GBP.
3.6IServizi della Piattaforma non potranno essere offerti nel caso in cui l'utente si rifiuti di fornire informazioni o di sottoporsi alle procedure o alle chiamate di verifica video che possono essere richieste di volta in volta dal team di compliance. Eventuali spese sostenute in conseguenza del tuo rifiuto di fornire informazioni o di sottoporti a procedure di identificazione e/o verifica dell'identità saranno addebitate ai tuoi fondi.
3.7L'utenteaccetta che, utilizzando i Servizi o la Piattaforma, fornirà tutte le informazioni necessarie ai fini dell'adempimento degli obblighi antiriciclaggio ("AML").
3.8L'utentenon potrà ritenere YouHodler responsabile di eventuali perdite o danni derivanti dal rifiuto o dalla chiusura del suo accesso alla Piattaforma e/o dalla violazione degli obblighi previsti dalle leggi, dai regolamenti e dalle linee guida antiriciclaggio.
3.9 L'utenteè consapevole del fatto che la Società indaga sulla fonte di qualsiasi asset fiat e/o criptovaluta utilizzato quando si usufruisce di uno qualsiasi dei Servizi offerti dalla Società.
3.10Attraverso l'utilizzo di fornitori di servizi terzi (come Elliptic), la Società determina inoltre, a sua esclusiva discrezione, come gestire la loro disposizione in conformità con la propria politica antiriciclaggio e con qualsiasi legge applicabile ai Servizi offerti sulla Piattaforma. L'Utente accetta che la revisione del processo possa richiedere da pochi minuti a tre (3) giorni lavorativi. L'utente è consapevole che l'analisi effettuata ai fini della verifica antiriciclaggio potrebbe ritardare l'esecuzione della Transazione. YouHodler si riserva il diritto di bloccare i beni dell'utente fino alla conclusione della verifica e dell'indagine.
3.11Se, a seguito delle indagini e della revisione indicate nelle Clausole 3.9. e 3.10., la Società stabilisce che l'Utente non è il proprietario o che tali beni provengono da attività criminali o illecite, l'Utente accetta e comprende che la Società si riserva il diritto di disporre di tali beni in conformità alle leggi applicabili e di segnalare tale attività alle autorità competenti.
3.12L'utentedichiara e garantisce che rispetterà i requisiti KYC e AML e che ci fornirà solo informazioni accurate e documenti veritieri e che le informazioni fornite sono corrette e accurate, comprese quelle relative alla sua fonte di beni e alla sua fonte di ricchezza. Oltre alle azioni necessarie previste dalla Clausola 3.11, YouHodler si riserva il diritto di bloccare a tempo indeterminato l'utilizzo dei nostri Servizi o della Piattaforma.
4.1YouHodler si impegna a fornire agli Utenti le informazioni più recenti sui prezzi di mercato sulla Piattaforma.
4.2 Incaso di rapide fluttuazioni di prezzo, illiquidità del mercato o maggiore volatilità, il prezzo di un ordine effettuato dall'Utente può variare nel momento in cui l'ordine viene effettivamente eseguito ("Slippage"). Si presume che lo slippage sia un fattore normale nell'esecuzione di ordini relativi a criptovalute.
4.3YouHodler non può garantire l'esecuzione dei tuoi ordini al prezzo specificato sulla Piattaforma. In caso di slittamento, confermiamo che i tuoi ordini saranno eseguiti al successivo miglior prezzo di mercato disponibile.
4.4YouHodler attribuisce una notevole importanza all'esecuzione degli ordini degli Utenti e si adopera per offrire l'esecuzione più rapida possibile, nei limiti della tecnologia e dei collegamenti di comunicazione. I seguenti fattori possono influire sull'esecuzione degli ordini degli Utenti:
4.5YouHodler si riserva il diritto di chiudere/bloccare l'accesso dell'Utente ai prodotti e ai Servizi di YouHodlero di rifiutare di eseguire gli Ordini richiesti dall'Utente nel caso in cui YouHodler abbia ragionevoli motivi per sospettare che:
4.6YouHodler si riserva il diritto di rivedere il risultato finanziario delle Transazioni eseguite da YouHodler per conto degli Utenti o di bloccare l'utilizzo dell'account da parte dell'Utente nel caso in cui YouHodler si renda conto che uno dei casi descritti nella Sezione 4.4 sia attivo dopo il completamento della Transazione.
5.1YouHodler prenderà in considerazione la possibilità di fornire ai propri Utenti un risarcimento per le perdite causate da malfunzionamenti del sistema ("Problemi tecnici"), tra cui, a titolo esemplificativo e non esaustivo:
5.2Gli eventualiindennizzi saranno erogati solo a seguito di un'analisi e un'indagine dettagliata caso per caso, entro i termini stabiliti nella Clausola 6.
5.3Ilrisarcimento fornito da YouHodler è limitato all'importo della perdita effettiva subita dall'Utente a causa del guasto del sistema. La responsabilità per la perdita di profitto è esclusa ai fini del risarcimento previsto da YouHodler.
5.4YouHodler non prevede un risarcimento nei seguenti casi:
5.5YouHodler si riserva il diritto di trattenere i profitti ottenuti dall'Utente a causa di guasti tecnici.
Presentazione dei reclami
6.1Ilreclamo deve essere presentato dall'Utente entro e non oltre cinque (5) giorni lavorativi dal verificarsi dell'incidente. L'esame dei reclami presentati dopo questo periodo di tempo può essere ritardato o respinto.
6.2Una voltaricevuto il reclamo dell'Utente, YouHodler lo esaminerà con attenzione, indagherà sulle circostanze del reclamo e cercherà di risolverlo senza ritardi ingiustificati.
6.3Faremo il possibile per indagare sul reclamo e fornirti l'esito della nostra indagine entro cinque (5) giorni lavorativi dalla data in cui hai presentato il reclamo a YouHodler. Potremmo contattarti direttamente per ottenere, se necessario, ulteriori chiarimenti e informazioni in merito al tuo reclamo. Ti preghiamo di notare che nel caso in cui non ricevessimo alcuna risposta da parte tua entro il termine di cinque (5) giorni lavorativi, il tuo reclamo sarà considerato "rinunciato/chiuso" e l'indagine non sarà più in corso.
6.4Richiederemo la tua piena collaborazione al fine di accelerare le indagini e l'eventuale risoluzione del tuo reclamo. Nel caso in cui il reclamo richieda ulteriori indagini e non sia possibile risolverlo entro cinque (5) giorni lavorativi o meno, invieremo una risposta di attesa per iscritto o su altro supporto durevole. Quando viene inviata una risposta di attesa, essa indicherà le cause del ritardo e una stima del tempo necessario per completare l'indagine di YouHodler.
6.5Inogni caso, ti comunicheremo l'esito della nostra indagine entro e non oltre cinque (5) giorni lavorativi dall'emissione della risposta dell'azienda, a seconda della complessità del caso e della tua collaborazione. YouHodler considererà il tuo reclamo come chiuso e cesserà la relativa indagine nel caso in cui tu non risponda ai nostri funzionari entro il termine di un (1) mese dalla data di presentazione del tuo reclamo.
6.6Quandoraggiungeremo un risultato, ti informeremo della decisione finale insieme a una spiegazione della nostra posizione e delle misure correttive che intendiamo adottare (se applicabili).
6.7 Nelpresentare un reclamo dovrai fornirci le seguenti informazioni:
6.8Ilreclamo deve essere inviato via e-mail a support@youhodler.com o alla Chat dell'Assistenza Clienti.
6.9Accuseremo il cliente di aver ricevuto il suo reclamo entro un (1) giorno lavorativo dal ricevimento del reclamo stesso.
6.10YouHodler si riserva unilateralmente il diritto di non prendere in considerazione un reclamo, una lamentela o una richiesta dell'Utente nel caso in cui il reclamo, la lamentela o la richiesta includano una valutazione emotiva o un approccio offensivo nei confronti di YouHodler e/o dei suoi dipendenti.
6.11Incaso di reclami controversi, YouHodler si riserva il diritto di sospendere temporaneamente le operazioni dell'Utente sulla Piattaforma fino alla risoluzione del caso o al raggiungimento di un accordo provvisorio tra le Parti.
7.1Tutte lecontroversie e i disaccordi tra YouHodler e l'Utente saranno risolti in primo luogo attraverso le negoziazioni e/o la presentazione di reclami in conformità con la procedura prescritta alla Clausola 6.
7.2Senon viene raggiunto un accordo, l'Utente ha il diritto di presentare un reclamo in linea con la nostra procedura di reclamo. YouHodler si impegna a seguire la raccomandazione finale sulla risoluzione della controversia fornita dagli organismi di mediazione indipendenti competenti.
Ultimo aggiornamento: 6 aprile 2021
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