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ACCETTA TUTTI

YouHodler Piattaforma
Accordo sul livello di servizio

1.Condizioni generali

1.1 Ilpresente Accordo sul livello dei servizi ("Accordo" o "SLA"), identifica il livello atteso di servizi forniti sulla Piattaforma YouHodler ("YouHodler" o la "Piattaforma" o "Noi") agli utenti che sono a bordo ("Utente(i)" o "Voi" o "voi") così come le procedure di reclamo e risoluzione delle controversie.

1.2Iservizi offerti sulla Piattaforma ("Servizi") ai fini del presente SLA sono i seguenti:

1.3Tutte leoperazioni devono essere trattate in conformità con i termini e le condizioni che l'Utente deve leggere, comprendere e accettare prima di utilizzare i Servizi.

1.4 Leidichiara e garantisce che

In caso di violazione di queste dichiarazioni e garanzie, YouHodler si riserva il diritto di intraprendere qualsiasi azione necessaria, incluso ma non limitato al rifiuto di aprire un conto sulla Piattaforma.

1.5YouHodler prenderà tutte le misure ragionevoli per ottenere i migliori risultati possibili per i suoi Utenti durante la ricezione, la trasmissione e l'esecuzione delle richieste degli Utenti alla Piattaforma.

2.Servizio di assistenza clienti

2.1YouHodler mette a disposizione dell'utente un portale di aiuto https://help.youhodler.com/ allo scopo di avere accesso alle informazioni su YouHodler e sui Servizi. Gli utenti possono utilizzare il Portale di Aiuto insieme a tutti i dati disponibili nella Piattaforma in qualsiasi momento per ricevere informazioni effettive sui servizi di YouHodler's, caratteristiche e altri dettagli relativi al prodotto YouHodler's e servizi.

2.2YouHodler si impegna a fornire all'Utente un servizio di comunicazione sulla chat del Supporto Clienti della Piattaforma. La chat del Supporto Clienti è disponibile 24/7 all'indirizzo https://www.youhodler.com/ o https://app.youhodler.com/ così come tramite applicazioni mobili iOs e Android.

2.3Iltempo medio di risposta nella Chat del Supporto Clienti:

Il tempo medio di risposta non è vincolante e può variare a seconda del volume di richieste che vengono fatte sulla Chat del Supporto Clienti in un determinato momento.

3.Transazioni

3.1 Èpossibile richiedere di prelevare fondi o di collocare fondi sulla Piattaforma in qualsiasi momento ("Transazione(i)").

3.2Iltempo di esecuzione o di conferma delle Transazioni che vengono effettuate sulla blockchain può variare da pochi secondi a diverse ore a seconda del carico di lavoro e della capacità della blockchain dove la Transazione viene eseguita per conto dell'Utente. YouHodler si impegna a utilizzare le tariffe di gas ottimali che sono di volta in volta raccomandate per ogni particolare rete al momento della conferma dell'esecuzione dell'ordine effettuato dall'Utente o al momento in cui l'Utente fa uso dei Servizi.

3.3Iltempo impiegato per l'esecuzione delle transazioni che coinvolgono criptovalute può variare a seconda del volume, delle condizioni di mercato e della dimensione della transazione.

3.4L'esecuzione di transazioni bancarie fiat (USD, EUR, GBP, CHF) può variare da pochi minuti a ventiquattro (24) ore per i trasferimenti EUR SEPA e tra ventiquattro (24) ore e fino a cinque (5) giorni lavorativi per i trasferimenti bancari internazionali SWIFT. Le transazioni con carta di credito possono richiedere fino a cinque (5) minuti per essere finalizzate. In alcuni casi, può richiedere fino a tre (3) giorni lavorativi secondo la stima massima del fornitore terzo di pagamento. L'esecuzione della transazione con carta di credito dipende interamente dalle regole della banca e/o del provider di pagamento utilizzato dall'Utente. YouHodler si impegna a presentare un ticket al provider di pagamento in caso di ritardo o fallimento dell'esecuzione di una Transazione. YouHodler può fornire all'Utente un aggiornamento sul provider di pagamento. YouHodler non si assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi imputabili esclusivamente al provider di pagamento o alla banca.

3.5YouHodler si riserva il diritto di richiedervi ulteriore documentazione per eseguire una transazione che coinvolga CHF, EUR, USD e GBP.

3.6 Iservizi sulla piattaforma non possono essere offerti nel caso in cui l'utente rifiuti di fornire qualsiasi informazione o di accettare di sottoporsi a qualsiasi procedura o chiamata di verifica video che può essere richiesta di volta in volta dal team di conformità. Qualsiasi spesa sostenuta in conseguenza del vostro rifiuto di fornire informazioni o di sottoporvi alle procedure di identificazione e/o verifica dell'identificazione sarà addebitata ai vostri fondi.

3.7Accettate che, utilizzando i Servizi o la Piattaforma, fornirete tutte le informazioni necessarie ai fini dell'adempimento di qualsiasi obbligo antiriciclaggio ("AML").

3.8L'utente non riterrà YouHodler responsabile di eventuali perdite o danni che derivano dal rifiuto o dalla chiusura del suo accesso alla Piattaforma e/o dalla violazione dei suoi obblighi ai sensi delle leggi, dei regolamenti e delle linee guida antiriciclaggio.

3.9 Leiè consapevole che la Società indaga la fonte di qualsiasi bene fiat e/o criptovaluta utilizzata quando si beneficia di uno qualsiasi dei Servizi offerti dalla Società.

3.10 Attraversol'uso di fornitori di servizi terzi (come Elliptic), la Società determina anche, a sua esclusiva discrezione, come gestire la loro disposizione in conformità con la sua politica antiriciclaggio e qualsiasi legge applicabile ai Servizi offerti sulla Piattaforma. L'utente accetta che la revisione del processo possa richiedere da pochi minuti a tre (3) giorni lavorativi. L'utente è consapevole che l'analisi effettuata ai fini della revisione dell'antiriciclaggio può ritardare l'esecuzione della transazione. YouHodler si riserva il diritto di bloccare i vostri beni fino a quando la revisione e l'indagine non saranno concluse.

3.11Se, in seguito all'indagine e alla revisione indicate nelle clausole 3.9. e 3.10., la Società determina che Lei non è il proprietario o che questi beni provengono da attività criminali o illecite, Lei accetta e comprende che la Società si riserva il diritto di disporre di questi beni in conformità con le leggi applicabili e di segnalare questa attività all'autorità competente.

3.12L'utente dichiara e garantisce che rispetterà i requisiti KYC e AML e che ci fornirà solo informazioni accurate e documenti veritieri e che le informazioni fornite sono corrette e accurate, comprese le informazioni fornite relative alla sua fonte di beni e la sua fonte di ricchezza. Oltre alle azioni necessarie stipulate nella clausola 3.11, YouHodler si riserva anche il diritto di bloccare indefinitamente l'utente dall'uso di uno qualsiasi dei nostri Servizi o della Piattaforma.

4.Esecuzione di mercato

4.1YouHodler si impegna a fornire agli Utenti le informazioni più recenti sui prezzi di mercato sulla Piattaforma.

4.2 Incaso di rapide fluttuazioni di prezzo, illiquidità del mercato o maggiore volatilità, il prezzo di un ordine piazzato dall'Utente può variare nel momento in cui l'ordine viene effettivamente eseguito ("Slippage"). Si presume che lo slippage sia un fattore normale quando si eseguono ordini che coinvolgono criptovalute.

4.3YouHodler non può garantire l'esecuzione dei vostri ordini al prezzo specificato sulla Piattaforma. In caso di Slippage, confermiamo che i vostri ordini saranno eseguiti al prossimo miglior prezzo di mercato disponibile.

4.4YouHodler attribuisce un'importanza significativa all'esecuzione degli ordini degli Utenti e si sforza di offrire l'esecuzione più rapida possibile entro i limiti della tecnologia e dei collegamenti di comunicazione. I seguenti fattori possono influenzare l'esecuzione degli ordini degli Utenti:

4.5YouHodler si riserva il diritto di chiudere/bloccare l'accesso dell'Utente ai prodotti e ai Servizi di YouHodler, o di rifiutare l'esecuzione degli Ordini richiesti dall'Utente nel caso in cui YouHodler abbia ragionevoli motivi per sospettare che:

4.6YouHodler si riserva il diritto di rivedere il risultato finanziario delle Transazioni che sono eseguite da YouHodler per conto degli Utenti o di bloccare l'uso dell'account nel caso in cui YouHodler venga a conoscenza che una qualsiasi delle istanze descritte nella Sezione 4.4 sia attiva dopo il completamento della Transazione.

5.Politica di compensazione per le questioni tecniche

5.1YouHodler prenderà in considerazione la possibilità di fornire ai propri Utenti risarcimenti per le perdite causate da guasti del sistema ("Problemi tecnici"), inclusi, ma non limitati a:

5.2Qualsiasicompensazione sarà fornita solo dopo un'analisi dettagliata caso per caso e un'indagine entro i termini stabiliti nella clausola 6.

5.3Ilrisarcimento fornito da YouHodler è limitato all'importo della perdita effettiva subita dall'Utente a causa del guasto del sistema. La responsabilità per la perdita di profitto è esclusa ai fini del risarcimento fornito da YouHodler.

5.4YouHodler non fornisce un risarcimento nei seguenti casi:

5.5YouHodler si riserva il diritto di trattenere i profitti ottenuti dall'Utente a causa di guasti tecnici.

6.Procedura di reclamo e risoluzione delle controversie

Presentazione di reclami

6.1Ilreclamo deve essere presentato dall'Utente entro e non oltre cinque (5) giorni lavorativi dal verificarsi dell'incidente. La revisione dei reclami presentati dopo questo periodo di tempo può essere ritardata o rifiutata.

6.2Dopoaver ricevuto il reclamo dell'Utente, YouHodler lo esaminerà attentamente, indagherà sulle circostanze del reclamo e cercherà di risolverlo senza indebito ritardo.

6.3Faremo ogni sforzo per indagare sul reclamo e fornirti il risultato della nostra indagine entro cinque (5) giorni lavorativi dalla data in cui hai presentato il tuo reclamo a YouHodler. Potremmo contattarla direttamente per ottenere, se necessario, ulteriori chiarimenti e informazioni relative al suo reclamo. Si prega di notare che nel caso in cui non ricevessimo alcuna risposta da voi entro il periodo di cinque (5) giorni lavorativi, il vostro reclamo sarà considerato come "rinunciato/chiuso" e l'indagine non sarà più in corso.

6.4Richiederemo la vostra piena collaborazione per accelerare l'indagine e la possibile risoluzione del vostro reclamo. Nel caso in cui il tuo reclamo richieda ulteriori indagini e noi non possiamo risolverlo entro cinque (5) o meno giorni lavorativi, emetteremo una risposta di attesa per iscritto o altro mezzo durevole. Quando una risposta di attesa viene inviata, indicherà le cause del ritardo e una stima del tempo necessario per YouHodler'indagine è probabile che sia completato

6.5Inogni caso, ti forniremo l'esito della nostra indagine entro e non oltre cinque (5) giorni lavorativi dall'emissione della risposta dell'azienda, a seconda della complessità del caso e della tua collaborazione. YouHodler considererà il tuo reclamo come chiuso e cesserà la relativa indagine nel caso in cui tu non risponda ai nostri funzionari entro un (1) mese dalla data di presentazione del tuo reclamo.

6.6Quandoraggiungeremo un risultato ti informeremo sulla decisione finale insieme a una spiegazione della nostra posizione e a qualsiasi misura correttiva che intendiamo adottare (se applicabile).

6.7Con l'invio di un reclamo deve fornirci le seguenti informazioni:

6.8Ilreclamo deve essere inviato via e-mail support@youhodler.com o alla Chat del Supporto Clienti.

6.9Accrediteremoil ricevimento del tuo reclamo entro un (1) giorno lavorativo dal ricevimento del tuo reclamo.

6.10YouHodler si riserva unilateralmente il diritto di lasciare un reclamo, una lamentela o una richiesta dell'Utente senza considerazione nel caso in cui il reclamo, la lamentela o la richiesta includano valutazione emotiva; approccio offensivo verso YouHodler e/o i suoi dipendenti.

6.11Incaso di situazioni di reclamo controverse, YouHodler si riserva il diritto di sospendere temporaneamente le operazioni dell'Utente sulla Piattaforma fino alla risoluzione del caso o al raggiungimento di un accordo provvisorio tra le Parti.

7.Risoluzione delle controversie

7.1 Tutte lecontroversie e i disaccordi tra YouHodler e l'Utente saranno risolti in primo luogo tramite trattative o/e la presentazione di reclami in conformità con la procedura prescritta alla clausola 6.

7.2Senon si raggiunge un accordo, l'Utente ha il diritto di presentare un reclamo in linea con il nostro processo di reclami. YouHodler si impegna a seguire la raccomandazione finale sulla risoluzione della controversia fornita dagli organismi di mediazione indipendenti pertinenti

 

Ultimo aggiornamento: 6 aprile 2021